Del call center a las ventas digitales

La industria de los call centers o contact centers han sido y son una herramienta importante para las ventas en muchos sectores durante décadas, son ademas una fuente de trabajo relavante, segun la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), en 2020, el sector de centros de contacto en Perú empleaba a alrededor de 50,000 personas, el mismo informe indica que, de ese total, alrededor del 70% trabajaba en operaciones de atención al cliente y soporte técnico, mientras que el 30% restante se dedicaba a actividades de venta. Sin embargo hay una necesidad importante de mejorar la experiencia del cliente o prospecto, por un lado esta la necesidad de las marcas de mantener una relacion positiva con el mercado y por otro lado la exigencia del cliente final de que no se invada su esfera privada.

¿Como mejorar la experiencia del cliente sin perder efectividad es la pregunta a responder? Los equipos de marketing digital, cientificos de datos y equipos comerciales comienzan a encontrar un camino en conjunto dentro de las empresas tradicionales de contact center, el estudio previo de los intereses de los propectos, el analisis de la extensa data dentro de los contact center, la integracion modelos de inbound marketing y la experiencia en la atencion de prospectos, han acelerado la eficiencia comercial, estamos en otra era la era del Smart Sale Center.

Ya no basta con ser efectivos segun los kpis de venta, tambien debemos vender de manera eficiente e inteligente estudiando cual es el momento adecuado para poder ofrecer un servicio o producto, estar cuando el cliente quiere que estemos y por el medio por el que esta dispuesto a interactuar es el desafio y la tarea del Smart Sale Center. Sin duda el ecosistema digital y el big data, ofrecen grandes ventajas de eficiencia, alcance y personalización de la experiencia del cliente. Sin embargo tambien presentan nuevos desafios sobre todo relacionado a la necesidad de personalizar el enfoque de ventas para diferentes canales digitales, y la necesidad de adaptarse rápidamente a los cambios tecnológicos.

En los últimos años, la revolución de la industria del call center y las ventas digitales ha sido un fenómeno impresionante. Con el auge de la tecnología y el cambio en los hábitos de consumo, las empresas han tenido que adaptarse a una nueva forma de comunicación con sus clientes. En este artículo, exploraremos los cambios y las tendencias que han dado forma a esta revolución.

El advenimiento de los centros de llamadas y las ventas digitales ha cambiado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Con el aumento de la conectividad, la mayoría de las empresas se han dado cuenta de que la interacción en línea es una forma más eficiente y efectiva de llegar a sus clientes. Los centros de llamadas y las ventas digitales permiten a las empresas interactuar con sus clientes de manera más rápida y eficiente que nunca.

La llegada de la pandemia ha acelerado aún más la transformación digital de las empresas, lo que ha llevado a la adopción masiva de soluciones de centros de llamadas y ventas digitales. La necesidad de trabajar desde casa ha impulsado la adopción de herramientas digitales que permiten a los agentes de ventas y al personal del centro de llamadas trabajar de manera remota. Como resultado, las empresas han mejorado su capacidad para ofrecer servicios al cliente sin interrupciones.

Otra tendencia importante en la industria del call center y las ventas digitales es la inteligencia artificial y la automatización. Las empresas están utilizando estas tecnologías para mejorar la eficiencia y la eficacia de sus operaciones. Por ejemplo, los chatbots automatizados pueden responder preguntas frecuentes de los clientes sin la necesidad de un agente humano. Esto permite a las empresas gestionar grandes volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio al cliente.

Además, las empresas están utilizando análisis avanzados para mejorar sus ventas y operaciones de servicio al cliente. Los análisis de datos pueden proporcionar información sobre los patrones de compra de los clientes, lo que permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente y mejorar las ventas. Además, los análisis pueden ayudar a las empresas a identificar los problemas de servicio al cliente y mejorar la calidad del servicio.

En conclusión, la revolución de la industria del call center y las ventas digitales ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Las empresas han adoptado nuevas tecnologías y soluciones para mejorar la eficiencia y la eficacia de sus operaciones. A medida que la tecnología continúa evolucionando, podemos esperar ver más innovaciones en la industria y una mejora continua en la experiencia del cliente.

Giovanna Benel
Ceo Biznes